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2019-07-12
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索 引 号 2255112254455585515/2019-00021 主题分类 部门动态
发布机构 市医疗保障局 发文日期 2019-07-09 11:38:38
名  称 落实“五优化五突出” 狠抓医保为民服务 ——阆中市医保局全面优化医疗保障服务便民工作
文  号 主 题 词

落实“五优化五突出” 狠抓医保为民服务 ——阆中市医保局全面优化医疗保障服务便民工作

来源:市医疗保障局     作者:侯千粟     发布日期:2019-07-09     点击数:35

进一步深化“放管服”改革,扎实落实政府系统“效能提升年”行动各项要求,阆中市医疗保障局紧盯医保领域民生关注的重、难、热点问题,突出“三难三乱”问题导向,从抓规范管理入手,在方便快捷上出招,在正风肃纪上着力,结合医保工作实际,落实“五优化五突出”,提升管理水平,巩固和推进医疗保障服务工作,全力打造“公开、透明、便捷、高效、规范”的医保服务窗口,展现医疗保障工作新形象。

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一是优化服务意识,突出定位精准。局党组高度重视医保服务大厅工作,多次专题研究,安排部署,明规定矩。局党组书记、局长汪兴栋同志反复强调,医疗保障局作为新成立的市政府组成部门,必须在出实绩、树形象上狠下功夫,必须精准定位医疗保障服务窗口是展示医保整体形象的旗帜,是服务联系群众的桥梁纽带,是展现业务经办水平的战斗堡垒,窗口工作人员对岗位职能职责、为民服务角色必须精准定位、主动到位,担当履责,优化服务意识,在为民服务过程中自觉做到“四勤”,即:眼勤,对群众的要求要看在眼里,记在心里,多体会、多体验人民群众的实际困难;口勤,在服务群众时多作解释、多作说明,对群众的疾苦做到不厌其烦;腿勤,最大限度方便群众,要多跑路、多带路、多帮助,走好服务群众最后一公里;手勤,为民服务要多提速、多用心、不出错、求实效,以群众的口碑树立市委市政府医保事业的丰碑。

二是优化服务环境,突出亲民便民。医保服务业务繁杂,办公环境有限,局党组始终坚持群众利益无小事,坚持换位思考,克服困难,不断优化改造对医保服务环境。主要包括:改善窗口布局,集中设置参保缴费、信息查询、异地住院费用申报、大病保险费用申报和门诊特殊疾病办理在内的8个业务窗口,为办事群众提供一站式服务;完善硬件设备,增设自助缴费查询机,节约群众办事时间;添置便民设施,常备政策宣传手册,供应饮用水、纸笔、老花镜等,创造温情便民服务氛围;建立应急机制,设置服务场所突发事件处理预案,加强消防卫生管理,保障群众拥有有序、安全、洁净的办事环境。

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三是优化服务制度,突出有效管用。重新优化制定《阆中市医疗保障办事大厅管理办法》,明确办事大厅工作人员的行为规范、岗位职责和考核管理,全面推行一次性告知制、首问负责制、限时办结制,设立微笑服务标准和有声服务标准;将业务精、效率高、工作责任心强的同志安排在一线窗口,极大提高了窗口工作的服务质量和效率;不定期开展培训,要求工作人员按照业务类型和工作流程使用文明用语,办理业务态度端正,接待群众主动热情、耐心周到,不争吵争辩,重大事件及时汇报;强化信访举报工作,在大厅显眼处张贴投诉举报电话,设置意见箱接受社会监督,定期开展群众满意度调查,积极解决群众关心、关注的民生问题。实现业务受理“不推诿、不搪塞”,业务咨询“四告知、一指导”,最终让群众能够“阆中医保事,最多跑一次”。

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四是优化服务管理,突出纪律约束。要求大厅窗口工作人员严格遵守请销假制度和上下班管理制度,采用指纹签到签退、视频监控和不定时巡岗相结合的方式,检查各窗口工作纪律执行情况;实行值班制度,由带班领导负总责,值班股长负责窗口工作秩序、处理现场投诉,值班工作人员负责当天日常运转保障工作,做到权责分明,管理到位;同时,实行宽严相济的奖罚制度,月底对窗口工作人员进行拉通考核评比,选出先进个人,激发窗口人员工作热情,积极开展文明窗口、党员示范岗创建,对违纪违规的同志同步予以处罚,杜绝违规违纪问题的发生。

五是优化服务流程,突出环节精简。在医保微信公众号开辟“医保政策详解”专栏,用贴近生活的形式和通俗易懂的语言开展政策宣传,便于群众熟悉政策、掌握流程、了解动态,老百姓对此接受度高并给予充分认可;对可能造成群众办理业务不便,容易造成矛盾或影响的办理事项进行梳理、排查,制作办事指南和服务流程图并予以公示,让群众心中有数有底,少找资料少跑冤枉路;对相关经办流程和办结时限再次优化,政务服务事项承诺时间均比法定时限缩短50%以上,并在承诺期限内办结,进一步提升工作效能和业务水平。

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